Tipps und Tricks aus unserer Salesforce Beratung: Business Intelligence mit Hilfe von Workflows wirksamer einsetzen

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Salesforce bietet weit mehr als “nur ein CRM”, in dem (Kunden-) Daten sicher abgelegt, verwaltet und ausgewertet werden können. Eine der großen Stärken von Salesforce ist es, dass sich Business Intelligence im Vertriebsalltag vergleichsweise einfach durch Salesforce Workflows* für den Vertriebsmitarbeiter oder -teams operationalisieren lassen, sich also Wissen einfach und ohne Zeitverzug nutzbar machen lässt.

Wie funktioniert ein Workflow in Salesforce?

Ein Workflow in Salesforce erlaubt es einem Administrator mit wenigen Mausklicks, Arbeitsabläufe innerhalb der Standard- und benutzerdefinierten Objekte (Datentabellen) zu automatisieren. Hierfür sind bei Salesforce keine Programmierkenntnisse notwendig. In einem Salesforce Workflow kann eingestellt werden, bei welchen Bedingungen welche Folgeaktivitäten ausgelöst werden sollen. Für Workflows gibt es zahlreiche Anwendungsmöglichkeiten in der Praxis. Auslöser kann die Erstellung eines Datensatzes oder auch die Veränderung bestimmter Felder eines Datensatzes sein. Ein Workflow kann so beliebig viele Aktionen und Folgeaktivitäten anstoßen, wie zum Beispiel den automatisierten Versand einer Email, die automatische Erstellung einer Aufgabe oder eine Feldaktualisierung.

Wie lässt sich ein Workflow in der Praxis sinnvoll einbinden?

Den konkreten operativen Nutzen von Salesforce Workflows möchte ich gerne an einem konkreten Praxisbeispiel eines Payment-Service-Provides (PSP) erläutern. Ein PSP verdient mit jeder Transaktion und hat somit ein großes Interesse, dass möglichst viele Transktionen stattfinden.

Ein Vertriebsmitarbeiter oder Account Manager kann sich aktiv nur um eine limitierte Anzahl an Kunden kümmern. Typischerweise sind dies immer die aktuellsten Vertriebsleads, die Key Accounts und die schwierigsten Kunden, die Beratung und Service erfahren. Aber was ist mit dem von Malcolm Gladwell in seinem Buch “The Tipping Point” (http://gladwell.com/the-tipping-point/) beschriebenen Long-Tail? Gemäß Gladwell sind all die guten kleinen Kunden, die in Summe einen Großteil des Geschäftes ausmachen, ebenso wichtig wie die Top10 Kunden eines Unternehmens.  Würde es dem Mitarbeiter auffallen, wenn ein Durchschnittskunde auf einmal gar nicht mehr oder signifikant weniger oft die Dienste des PSP in Anspruch nimmt? Auf Basis unserer Erfahrung aus zahlreichen Vertriebs- und Salesforce Beratungsprojekten wage ich es zu behaupten, dass dies in der Mehrzahl der Firmen der Fall ist.

Natürlich lässt sich mit einem CRM oder mit einem anderen Business Intelligence Tool nachträglich auswerten, wie groß die Anzahl der aktiven Kunden ist, wie viele Transaktionen diese im Durchschnitt erzeugen und noch vieles mehr. Aber kann irgendeine Auswertung oder irgendein Erkenntnisgewinn noch etwas an der Anzahl der Transaktionen in der letzten Auswertungsperiode ändern?

Praxislösung: Wie lässt sich Business Intelligence dank Workflows operationalisieren?

Stellen wir uns vor, dass wir die Transaktionsvolumina der Kunden ausgewertet und kategorisiert haben. Wir können nun im Rahmen von Workflows definieren, bei welchen Abweichungen vom Normalverhalten der verantwortliche Mitarbeiter, die Aufgabe zugewiesen bekommen soll, den Kunden zu kontaktieren, um die Abweichung in den Transaktionen zu hinterfragen.

Wir haben beobachtet, dass oft keine Ablehnung gegenüber des Produktes ausschlaggebend war, sondern dass es in den meisten Fällen lediglich kleine technische Störungen gab oder aber der Ansprechpartner vor Ort gewechselt hat oder im Urlaub war und die Vertretung unsicher bezüglich der Nutzung war. Mit einem kleinen Telefonat innerhalb von 24 Stunden nach Beobachtung der Abweichung, konnten Transaktionen für den PSP gesichert und die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert werden.

Überlegen Sie, wie hilfreich es ist, verzögerungsfrei Wissen zur Verfügung zu haben!

Als Salesforce Beratung und Spezialberatung für den Vertrieb sehen wir unsere Aufgabe darin, unseren Kunden zu helfen Vertriebsprozesse so zu automatisieren, dass diese den Vertriebsmitarbeiter ideal bei der alltäglichen Arbeit unterstützen und nicht nur im Nachhinein aufzeigen, wo es nicht gereicht hat.

Workflows machen die konstante Überwachung der Daten mittels Reports und Dashboards von Mitarbeitern überflüssig. Dank eines Workflows wissen Vertriebsmitarbeiter verzögerungsfrei, wann sie handeln müssen. Workflows beschleunigen Vertriebsprozesse indem die benötigten Zeiten für Auswertungen und Analysen obsolet gemacht werden.

Wenn Unternehmen wachsen, müssen mehr Daten überwacht, analysiert und ausgewertet werden. Somit werden Workflows für alle Unternehmen die skalierbare Prozesse implementieren wollen und müssen unabdinglich, um Wachstum erfolgreich und ohne ausufernde Kosten zu managen. Eine Chance die gerade auch Startups für sich erkannt haben.

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Wichtiger Hinweis:
* Bitte beachten Sie, dass es für Workflows besondere Lizensierungsanforderungen von Salesforce gibt. Workflows sind nur in der Enterprise, Performance, Unlimited, Developer und Database.com Edition sowie gegen Aufpreis in der Professional Edition verfügbar.